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 > 〔1時限〕「先生」だからこそ、しっかりとしたマナーを!

【第3回】社会人マナー「スマートDr.のお作法」

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院内でも、プライベートでも「先生」と呼ばれる存在だからこそ、多くの人々からあなたのマナーはチェックされています。社会人として、そして医師として求められる作法を、メディアや執筆で活躍し、現在も事業を通して多くの医師と接点を持つカリスママナー講師、西出ひろ子氏に指南していただきます。

西出ひろ子(にしで・ひろこ)
マナーコンサルタント・美道家。英国法人WitH Ltd.役員、ウイズ株式会社およびHIROKO STYLE株式会社 代表取締役。現在、一般社団法人マナー教育推進協会 代表理事として、ドクターたちへのマナー普及活動にも注力し、院内マナー向上の総合コンサルティングなども行う。NHKドラマ『白洲次郎』や大河ドラマ『龍馬伝』でもマナー指導を務める。『完全ビジネスマナー』、『見てわかる!スマートな食べ方』など著書多数。

〔1時限〕 「先生」だからこそ、しっかりとしたマナーを!

■ そもそもマナーとは?
マナーとは「礼儀」。「相手を思いやる」ことです。形だけ(うわべだけ)のマナーは「儀礼」であって「礼儀」ではありません。「礼」という「心」が「儀」という「形」より前にこなければ本物のマナーとは言えないということを覚えておいてください。ここでは、心を表現するための「マナー意識の基本7原則」を紹介いたします。

■ 病院の「先生」に必要なマナー
あなたは診療室で患者さんと対面します。そのとき何に注意すべきか、以下の7つの「基本マナー」を覚えて実践してみてください。

  • (1) 表情
    ドクターの場合はマスクをしていることが多いので、目で表情を伝えなければなりません。「私に何かできることがあればお役に立ちたい」という気持ちがあれば、目は優しく微笑んでいるはず。相手に好印象を与えることができるかどうか、鏡の前で練習してみましょう。
  • (2) 態度
    (1)と同じく気持ちが大切。「この先生になら相談できる」と患者さんに感じてもらえるようなやわらかい物腰で接してください。
  • (3) 挨拶
    マナーの世界には「先手必勝」という言葉があります。ここで言う「勝」は英語の「ウィン」。つまり患者さんと「ウィンウィンの関係」を築くためのものです。患者さんには、ドクターから先に挨拶をすると好感度大です。
  • (4) 身だしなみ
    清潔感がポイント。白衣を着ていても髪がボサボサでは印象もがた落ちです。髭も毎日剃りましょう。
  • (5) 言葉遣い
    言葉も気持ちを表わす「形」です。敬語は正しく、否定形の言葉は避け、「差し支えなければ」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を使用する等、患者さんの気持ちを考えて目の前の相手の気持ちを気遣う話し方を心がけてください。
  • (6) 「はい」と返事をすること
    患者さんと話すときには相手に上体と視線を向けるのが基本です。相づちを打つとき、返事をするときは「はい」といって頷きましょう。「はい」の一言は「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」というサインとなり、相手が安心します。
  • (7) 相手の名前を呼びながらコミュニケーションをとること
    会話の折々に「○○さん」と相手の名前を呼ぶことで、患者さんはあなたに対して心の扉を開き、親近感を抱いてくれます。

この7つを完璧にマスターしていれば、マナー的視点からは患者さんに信頼され、リピーターになってもらえる確率が高くなります。ただし、1つでも欠けると患者さんは満足してくれません。(1)から(6)までができていても、(7)がなかっただけで患者さんは「あの先生は最後まで私の名前を呼んでくれなかった」と不満に思ってしまいます。人は「感じる」生き物だということを忘れないでいてください。

(取材/文・中野渡 淳一)