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 > 〔3時限〕回診編 ラポール(信頼関係)を築く

【第1回】プレゼンテーション「アナウンサー直伝 しゃべりのテクニック」

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学会やカンファレンス、回診に問診など、医師にはさまざまなプレゼンテーションの機会があります。元アナウンサーで数々のテレビ・ラジオ番組に出演経験のある講師から、「伝わるプレゼンテーション」「魅せるプレゼンテーション」について学びましょう。

梶原 しげる(かじわら・しげる)
1950年神奈川県生まれ。早稲田大学卒業後、文化放送のアナウンサーになる。1992年からフリーになり、司会業を中心に活躍中。東京成徳大学客員教授(心理学修士)。シニア産業カウンセラーなどの資格を持つ。著書に『口のきき方』『すべらない敬語』『梶原しげるのプロのしゃべりのテクニック』ほか。
オフィシャルサイト:http://www.tv-cruise.com/kajiwara/

スマートDr.養成講座 第1回 プレゼンテーション「アナウンサー直伝 しゃべりのテクニック」

 〔3時限〕 回診編 ラポール(信頼関係)を築く

どんな商売にも「お客様」は存在します。アナウンサーであれば視聴者がそうですし、心理カウンセラーであれば相談に来られた方がそうです。そういう意味で、患者さんは医師にとってのお客様です。
普通の接客業と違うのは、患者さんというお客様は常に不安や葛藤と闘っているという点でしょうか。
病院という空間は素人にとっては違和感の塊です。白衣をまとった医師は権威や頼りがいを感じさせる反面、疑念や恐怖の対象となってしまうこともあります。そうなったら患者さんとの間に最も必要とされるラポール=信頼関係が築けなくなるのです。
常に笑顔を忘れずに、相手の身になった「接客」を心がけてみてください。

目の前にいる患者さんは医学においては素人の場合がほとんどです。物事をわかりやすく噛み砕いて伝える話術が必要です。
同時に患者さんという「お客様」はコミュニケーションの障壁を持っている場合が多いのです。病気に対する思い込みもあれば、迷信めいた噂を信じていたり、高齢者であれば耳が遠かったりもする。医師はそうした障壁を取り除いて信頼を勝ち取らねばならないのだから大変です。それに近いことは、私も心理カウンセラーの仕事を通じて幾度となく経験しています。

ではどうしたら患者さんとの信頼関係が築けるか。ここで大切なのは「自己開示」です。
「この病気、うちの母もやったんですよ」とか「ご自宅はうちの近所ですね」といったプライベートな話をすると、相手は共感してくれます。専門家としての顔だけでなく素の人間としての顔を見せるのですね。
現代において名医と呼ばれる先生方は、このようなコミュニケーション術を持っておられるはずです。新人のうちは自分がモデルとする先輩を見つけて真似をしたり、進んで指導を受けたりすることも良いでしょう。

もちろん、病院という場所柄、例えば癌の告知など患者さんに辛い話をしなければならないときもあるかもしれません。
そのときに大切なのは、それがどんなに悲観的な状況であれ、どこかに必ず「希望」というものを感じさせるような話し方をすることです。
「私はあなたの味方である」ということをしっかり伝えながら、相手が残された時間のなかで充実した人生を送れるようにプランを示します。そういう場合は相手の目をしっかりと見て、あやふやな表現は極力避けることです。
これはある意味、医師としてのプレゼン能力が最も問われるシチュエーションかもしれません。