医療機関と患者さんとのトラブルは、近年増加傾向にあります。健康保険の負担金（割合）増加や医療はサービス業という意識が広く行き渡ったことによる、患者さんの顧客意識増大などがその大きな理由でしょう。
一方でいわゆるクレイマーやモンスターペイシェントと呼ばれる、悪意に似た意図や感情を抱く人達によるトラブルも増加傾向にあります。またITの普及で一般市民が高度な医学知識を容易に入手できるようになった結果、自身の判断基準で医療を評価し、苦情を申し立てるようなケースも増えているようです。

このような状況下では、明確な過失が存在せずとも、患者さんからの一方的な申し立てによりトラブルへと進展しますし、それは避けようがありません。つまり防止策よりも起きた事態への対処能力を身に付けておくことの方が、肝要であるといえるのです。 ではその対応の方法を段階的に紹介していきましょう。

トラブルの実態を知る

• トラブルの7割は患者さんの誤解であり、その多くは医師の説明不足にある。
• 医師の説明や診療に落ち度がなくてもトラブルになり得る。

この2つからわかるように、医療者に明確な過失がなくとも誤解や思い込み、また第三者の口添え等によって苦情を申し立てられることは充分に考えられます。

トラブルを迎え撃つ

• 解決できないトラブルはない。
• 誠意を持って話し合う。
• 解決への強い覚悟を持って臨む。

最初にこの3つを念頭に置けば、トラブルと正対することができます。悪質なケースを除けば、真摯にトラブルを解決したいという医療者の意思を伝えることで、患者さんも争いを最小限に留めようという気持ちで臨めるようになる可能性が高まるでしょう。

解決に臨む

不可欠な要点を時系列に列記します。

• 1. まず患者さんの話をくまなく聞く。その際正確に記録を取る。時には録音する。
• 2. 要点を整理する。
• 3. 相手の本音を見極める。
• 4. ゴール（落とし所）を見定める。
• 5. 相手の気持ちに寄り添うことを忘れず、交渉を続ける。
• 6. 解決後は再発防止策を講じ、職員に周知させる。そのためケースごとに記録を残す。

厄介なケース及び注意点