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患者さんとのトラブル解決術

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医療機関と患者さんとのトラブルは、近年増加傾向にあります。健康保険の負担金(割合)増加や医療はサービス業という意識が広く行き渡ったことによる、患者さんの顧客意識増大などがその大きな理由でしょう。
一方でいわゆるクレイマーやモンスターペイシェントと呼ばれる、悪意に似た意図や感情を抱く人達によるトラブルも増加傾向にあります。またITの普及で一般市民が高度な医学知識を容易に入手できるようになった結果、自身の判断基準で医療を評価し、苦情を申し立てるようなケースも増えているようです。

このような状況下では、明確な過失が存在せずとも、患者さんからの一方的な申し立てによりトラブルへと進展しますし、それは避けようがありません。つまり防止策よりも起きた事態への対処能力を身に付けておくことの方が、肝要であるといえるのです。 ではその対応の方法を段階的に紹介していきましょう。

トラブルの実態を知る

  • トラブルの7割は患者さんの誤解であり、その多くは医師の説明不足にある。
  • 医師の説明や診療に落ち度がなくてもトラブルになり得る。

この2つからわかるように、医療者に明確な過失がなくとも誤解や思い込み、また第三者の口添え等によって苦情を申し立てられることは充分に考えられます。

トラブルを迎え撃つ

  • 解決できないトラブルはない。
  • 誠意を持って話し合う。
  • 解決への強い覚悟を持って臨む。

最初にこの3つを念頭に置けば、トラブルと正対することができます。悪質なケースを除けば、真摯にトラブルを解決したいという医療者の意思を伝えることで、患者さんも争いを最小限に留めようという気持ちで臨めるようになる可能性が高まるでしょう。

解決に臨む

不可欠な要点を時系列に列記します。

  • 1. まず患者さんの話をくまなく聞く。その際正確に記録を取る。時には録音する。
  • 2. 要点を整理する。
  • 3. 相手の本音を見極める。
  • 4. ゴール(落とし所)を見定める。
  • 5. 相手の気持ちに寄り添うことを忘れず、交渉を続ける。
  • 6. 解決後は再発防止策を講じ、職員に周知させる。そのためケースごとに記録を残す。

厄介なケース及び注意点

暴力・暴言・脅しに屈しない。

そういう患者さんには毅然とした態度で臨む。また普段から警察とのラインを確保しておく。

医師法第19条応召義務に過剰反応しない。

診療拒否は医師法違反!と叫ぶ人はどこにも相手をして貰えない不逞の輩と思ってよい。

代理人や仲介者を入れさせない。

間に人を入れると要らぬ誤解を生む。代理人になれるのは弁護士だけです、と断る。

金銭的解決は慎重にタイミングを計る。

いくら過失が明らかであっても、安易に金で解決しようとしていると受け取られかねない上、際限ない要求の原因ともなり得る。

矢面に立つ職員を組織が全力で守る。

大切な職員を守ることは退職の防止につながり、組織の永続性を高める。また組織力の誇示は、不当な要求を抑止する効果へとつながる。

まとめ
トラブル解決の決め手は、同時に防止策でもあります。それは「丁寧な説明」です。前述の通り、トラブルの7割は誤解に起因しています。誤解が解ければ和解できます。つまり、誤解されなければそもそもトラブルにまで発展しません。また、トラブル解決の交渉途中で丁寧な説明を怠ると、火に油を注ぐ結果となってしまいます。
決して機械やシステムを使えない分野であり、人間が真摯な態度で取り組むしか他に手だてがない領域なだけに、誠心誠意という姿勢こそ欠かせない秘策なのではないでしょうか。
※ 参考文献 尾内康彦著 患者トラブルを解決する「技術」 日経BP社

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